מאמרים

SQ: שיפור חווית הלקוח וחווית העובד ליצירת יתרון תחרותי

SQ היא חברת ייעוץ בתחום של שביעות רצון לקוחות ושביעות רצון עובדים.
החברה ועובדיה מתמחים בשיטות מחקר ולהם ניסיון רב בעריכת מחקרים כמותיים ואיכותיים- ספציפית בתחום של איכות השירות. לקוחות החברה נהנים משילוב של ניסיון וידע עשיר במחקר לצד יתרונות טכנולוגים שבאים לידי ביטוי במערכת האינטרנטית של החברה.

החברה הוקמה ע"י שי חיון, MBA, שכיהן כמנהל החטיבה הכלכלית בקבוצת גיאוקרטוגרפיה ומלווה ארגונים רבים לשיפור מחויבות הלקוחות והעובדים. החברה פועלת בשיתוף עם קבוצת גיאוקרטוגרפיה.
 
SQ מסייעת לארגונים לשמור על איכות השירות (פנים וחוץ), לחזק נאמנות לקוחות ועובדים, ולהגדיל את כמות השגרירים של הארגון (לקוחות ועובדים ממליצים), ובעקבות כך מביאה לגידול ברווחים ויצירת יתרון יחסי מובהק על פני המתחרים.
SQ פיתחה את שיטת ה SQM שמספקת לארגונים כלים אפקטיביים לאבחון חווית הלקוח וחווית העובד שמוענקות אצלם ולטיפול בנקודות המרכזיות שבהן קיימת חולשה.  השיטה של SQ נוסתה בהצלחה בארגונים מהגדולים במשק, וכיום כל הניסיון והמומחיות שנצטברו אצלנו זמינים גם במערכת אינטרנטית, שמאפשרת זמינות מרבית ומחירים נוחים.

עקרונות השיטה SQM
SQM מושתתת על פיתוח שאלוני משוב ומודל חישוב אינדיבידואליים לכל ענף ועסק, שמנתחים לעומק כל אחד מארבעת הגורמים העיקריים שמרכיבים את שביעות רצון הלקוחות והעובדים - ארבעת ה"P": Personal treatment - יחס אישי, Professionalism – מקצועיות, Procedure - זמן לקוח ו-Experience Price - חווית המחיר.
השאלונים שלנו מנוסחים ע"י אנשי מקצוע בכירים ומותאמים במיוחד לכל ענף ועסק. הממצאים מנותחים בעזרת מודל לניבוי מחויבות הלקוח/העובד, שפותח אצלנו.

המערכת האינטרנטית של SQ online SQ מספקת כלים לניהול כל התהליך: החל משלב האיסוף, דרך הניתוח וכלה בדוחות שמוגשים על גבי האינטרנט ככלי עבודה אופרטיבי ליישום מהלכי שיפור. המערכת מאפשרת מגוון דרכי איסוף שאלונים לרבות עמדות אינטרנט ומשלוח שאלונים במייל ללקוחות. המערכת מספקת דוחות דינאמיים ואינטראקטיביים שמאפשרים השוואות ופילוחים, לרבות ניתוח לפי מודל MBO (Management By Objectives)לזיהוי נקודות שדרושות טיפול והצבתן כיעדים.

SQ תלווה אתכם בכל שלבי התהליך הארגוני עד לשלב יישום המסקנות והטמעת מהלכים תומכי שיפור. עם זאת, המערכת מאפשרת לארגון לנהל בעצמו את כל התהליך בצורה ידידותית וקלה.

סוגי יישומים:

1. SQM  למנהלי משאבי אנוש
   מתוך הבנה שהמשאב האנושי הוא המשאב היקר ביותר לארגון, פתחנו ב SQ יישום ייעודי במערכת שמאפשר לארגון להקשיב לעובדים ולדעת מהי הרגשתם של העובדים ביחס לארגון ע"י:
   *העברת סקרי משוב שביעות רצון עובדים
   *העברת משובי 360 מעלות
   SQ  ומערכת SQM יסייעו לארגון לאתר ולשפר את נקודות החולשה שלו עוד לפני שהמצב הופך לבלתי הפיך. על ידי כך נוכל למנוע מצב של שתיקה ארגונית, נקטין את שיעורי העזיבה (שמלווה בבריחת ידע ומיומנויות חשובות מהארגון) וכן נגדיל את כמות העובדים שהופכים לשגרירים של הארגון.
   
   
2. SQM  למנהלי הדרכה
   הדרכה אפקטיבית מסייעת לקליטה מהירה יותר של עובדים, לשיפור מיומנות בעבודה, להגדלת הרווחיות וכן משפרת את חווית העובד בארגון. SQ מאפשרת לנהל תהליכים של משוב מהדרכות לשם שיפור וייעול האפקטיביות של אותן הדרכות.
   המשובים מיועדים לנושאים שונים, בהם: איכות ההרצאה, תוכן ההרצאה, המרצים ותועלות שהופקו מההדרכה.
   משובי אפקטיביות הדרכה מועברים בשתי נקודות זמן : תוך כדי תקופת ההדרכה יחולקו משובים בקרב המודרכים וכן מספר חודשים לאחר ההדרכה לבחינת תרומתה.
   בנוסף לכך, אנו מעבירים גם משובים לאיתור צרכי הדרכה, במצבים בהם עובדים חשים שהידע הנמצא בידם אינו מספיק או כאשר הארגון מבין שישנו צורך בהדרכה נוספת, מעמיקה יותר עקב תפוקת עובדים נמוכה וסיבות נוספות.
   
   
3. SQM  ליועצים ארגוניים
   היועץ הארגוני זקוק במהלך עבודתו עם הארגון לבצע סדרה של סקרים בקרב עובדים, לקוחות, ספקים וכו`. SQ מעמידה לרשות היועץ מערכת ייעודית לניהול כל מהלך הבקרה באמצעות כלי עבודה ידידותי נוח ובמחיר סביר. המערכת של SQ מאפשרת ליועצים לראות תמונת מצב מדויקת מהימנה ותקפה ביחס לארגון לו הם מייעצים,לאתר נקודות חולשה ולהוביל את הארגון אל עבר השינוי הנדרש בהצלחה.
   
   
4. SQM למנהלי שירות לקוחות
   היום עסק שרוצה לנצח את התחרות יכול לעשות זאת בעיקר באמצעות שירות איכותי.
   השיטה של SQ תלווה את הארגון שלכם באיתור הנושאים שמחוללים שביעות רצון אצל לקוחותיכם ומשקל החשיבות שהם מעניקים לכל נושא. היא תפתח עבורכם שאלון מקצועי ומודל לניבוי מחויבות לקוח שלאורו נערוך את הניתוח של איכות השירות. הדוחות והמודל יסייעו לארגון לזהות את הנקודות שבהן כדאי להשקיע בכל תקופה ולמקדת את הטיפול בחווית הלקוח. ארגונים  שעובדים עם השיטה של SQ  מבטיחים קו מגמה חיובי. המערכת של SQ הופכת את המחקר לזמין לארגונים מכל גודל וכן לתפעול עצמי ע"י מנהלי השירות בארגונים.

שירותים נוספים שמעניקה SQ ללקוחותיה:

1. איסוף - הפצת הסקרים
   SQ מעמידה לרשותכם מגוון שיטות להפצת השאלונים בקרב הלקוחות והעובדים:
    הפצת השאלונים תיעשה על ידינו, או על ידיכם באופן עצמאי פשוט ונוח (מוזיל את העלות)
   • הצבת סטנד שבו עותקים מהשאלון למילוי עצמי
   • חלוקת שאלונים מודפסים
   • סקר טלפוני
   • סקר באמצעות האינטרנט
   • סקר באמצעות e-mail
   • עמדת אינטרנט מעוצבות למילוי on-line במערכת
   • לינק באתר הלקוח לגישה לשאלון
   • IVR SMS ואמצעים טכנולוגיים מתקדמים אחרים
   
   
2. ייעוץ עסקי וייעוץ ארגוני
   ליווי עסקי ע"י טובי המוחות בתחום שירות הלקוחות ומשאבי אנוש.
   אנו עובדים בשיתוף עם יועצים ארגוניים ועסקיים מנוסים בליווי ארגונים בתהליכי שיפור ושינוי ארגוני. אנו מודעים לחסמים השונים ומיומנים להתמודד איתם, תוך הבנה מלאה של הבעיות אשר נקרות בדרכו של ארגון המעוניין בשינוי כגון התנגדות מצד העובדים והמנהלים.
   היועצים מנתחים את ממצאי המשובים ומלווים את הארגון עד לכדי הגעה לתוצאות מקסימאליות תוך שיתוף מלא של העובדים והמנהלים לכל אורך התהליך החל משלב הצגת הממצאים ועד סיעור מוחות וקבלת החלטות משותפת לפתרון הבעיות שצצות בעקבות המשובים.
   
   
3. בקרה מצולמת ולקוח סמוי
   SQ מספקת ללקוחותיה שירות של בקרות סמויות רגילות ו/או מצולמות (באופן סמוי) הבקרות נעשות ע"י נציגים מיומנים ואיכותיים שנבחרים בקפידה לפי התרחיש ועוברים הדרכות קפדניות על ידינו וכן על ידיכם. תרחיש הבקרה נבנה בשיתוף אתכם ובייעוץ מקצועי שלנו לגבי פרמטרים שחשובים ללקוח - תובנות של מחקרים שאנו עורכים. מהבקרות המצולמות מופקים דיסקים עם סרט הבקרה. פעם ברבעון מופק סרטון ערוך ומתומצת לפי נושאים, תוך הדגשת מספר דוגמאות של שירות ללקוח, טיפול בהתנגדויות וכו` - סרטון זה מיועד לצורכי הדרכה. מהבקרות שלא מצולמות מופק דוח כתוב שזמין באינטרנט בסמוך לסיום הבקרה. הדוח ממוקד ואופרטיבי ומספק המלצות לטיפול.
   את הבקרות הסמויות ניתן להפעיל גם לטובת סקרי מחירים ו/או בקרות על מידת מילוי ההנחיות שירדו מהרשת לסניפים בנושא נראות, מבצעים ועוד.
   
   
4. סדנאות וקורסים לעובדים בארגון
   SQ מעבירה סדנאות וקורסים בתחומים שונים בתחום השירות והקמעונאות. את הסדנאות מנחים אנשי מקצוע ואקדמיה, בעלי ניסיון תיאורטי ופרקטי עשיר מאוד. יש אפשרות לבנות סדנא ייעודית, לפי צרכי הארגון. הסדנה מועברת בצורה אינטראקטיבית לרבות התנסות בכלים אופרטיביים מהתחום. במידת הצורך ניתן להקדים לסדנא בקרות מצולמות בארגון, אשר יוצגו כאשר הן ערוכות בתמציתיות, תוך הדגמה של אירועים טובים יותר וטובים פחות בחווית הלקוח/עובד בארגון.